Um canal é um meio de comunicação que seu cliente escolhe para falar com você. Uma caixa de entrada é uma instância de um canal. Por exemplo: Email, chat do site, WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.

Gerenciamento de Caixas de Entrada

A Plataforma Autonomia oferece um conjunto completo de ferramentas para gerenciar suas caixas de entrada:

As conversas são os diálogos com seus clientes. Cada conversa contém mensagens e pode ter diferentes status:

• Aberta - Conversa ativa que precisa de atenção
• Pendente - Aguardando resposta do cliente
• Snoozed - Conversa adiada para atendimento posterior
• Resolvida - Conversa finalizada e arquivada

Os contatos armazenam informações sobre as pessoas que já conversaram com você ou que foram importadas manualmente. Você pode enriquecer os perfis com atributos personalizados para melhor segmentação.

Para acessar a Plataforma Autonomia, você precisará:

• URL fornecida pela sua empresa (ex: chat-suaempresa.autonomia.site)
• Credenciais de acesso (email e senha)
• Navegador atualizado (Chrome, Firefox, Safari, Edge)

No seu primeiro acesso, você será direcionado para configurar:

1. Perfil Pessoal: Nome, foto, informações de contato
2. Notificações: Como deseja receber alertas (email, desktop, mobile)
3. Fuso Horário: Para alinhamento correto dos horários de atendimento
4. Idioma: Interface em português ou outros idiomas disponíveis
5. Assinatura de Email: Personalize sua assinatura para comunicações via email

Como administrador, você pode adicionar novos usuários ao sistema:

Ao adicionar um novo usuário, você precisará definir:

• Nome e Email: Informações básicas do usuário
• Função: Administrador ou Agente
• Equipes: Atribuir a uma ou mais equipes
• Permissões: Definir o que o usuário pode acessar e modificar

A Plataforma Autonomia permite configurar permissões granulares para diferentes tipos de usuários:

Para configurar funções personalizadas:

Configure os horários em que sua equipe estará disponível para atendimento:

Você pode configurar:

• Dias da semana: Quais dias sua equipe atende
• Horários: Período de atendimento para cada dia
• Feriados: Datas específicas sem atendimento
• Mensagens automáticas: Respostas para contatos fora do horário

O chat do site é uma das formas mais diretas de comunicação com seus visitantes. Para configurá-lo:

Informações necessárias para configuração:

• Nome do site: Identificador interno para esta caixa de entrada
• Domínio(s) permitido(s): URLs onde o widget será carregado
• Mensagem de boas-vindas: Texto inicial exibido aos visitantes
• Equipe: Grupo de agentes que atenderão este canal

Personalize a aparência do widget para combinar com a identidade visual do seu site:

A integração com WhatsApp permite atender seus clientes diretamente deste popular aplicativo de mensagens. O Chatwoot oferece duas opções principais para integração com WhatsApp:

1. WhatsApp Cloud API (Método Oficial)

Este é o método principal suportado pelo Chatwoot, utilizando a API oficial da Meta:

• Pré-requisitos: Conta comercial no Facebook, aplicativo do Facebook, número de telefone verificado
• Token de API permanente: Gerado através do Facebook Developer Portal
• Webhook: Configuração para comunicação bidirecional

2. Evolution API (Alternativa para instalações self-hosted)

Para instalações self-hosted da Plataforma Autonomia, a Evolution API pode ser uma alternativa:

• Acesso ao painel de gerenciamento: Evolution API
• Endereço e API Key: Da sua instância da Evolution API
• Número de telefone: Que será conectado ao WhatsApp

Transforme emails em conversas gerenciáveis dentro da plataforma:

Configurações necessárias:

• Endereço de email: Email dedicado para receber mensagens (ex: suporte@suaempresa.com)
• Configurações IMAP/SMTP: Para receber e enviar emails
• Assinatura de email: Personalizada para sua marca
• Encaminhamento: Regras para distribuição de emails

Gerencie mensagens e comentários das redes sociais diretamente na plataforma:

A integração permite gerenciar:

• Mensagens privadas: Do Facebook Messenger
• Comentários: Em posts da sua página
• Menções: Quando sua página é marcada
• Instagram DMs: Mensagens diretas do Instagram

Para realizar a integração, você precisará:

1. Ser administrador da página do Facebook
2. Conceder as permissões solicitadas durante o processo
3. Vincular sua conta de Instagram (opcional)

A interface de conversas é o centro de operações para seus agentes. Ela está organizada em três áreas principais:

Cada conversa possui um status que indica sua situação atual:

Você pode atribuir conversas manualmente a agentes específicos ou equipes:

Você também pode atribuir várias conversas de uma vez:

1. Na lista de conversas, marque as caixas de seleção das conversas desejadas
2. Clique no botão "Ações em Massa" no topo da lista
3. Selecione "Atribuir" e escolha o agente ou equipe

Configure regras para atribuição automática de conversas:

Configure a atribuição automática conforme as necessidades da sua equipe.

As marcadores ajudam a categorizar e organizar conversas para facilitar a busca e análise:

Para cada etiqueta, você pode definir:

• Nome: Identificador da etiqueta (ex: "bug", "feedback", "vendas")
• Cor: Facilita a identificação visual
• Descrição: Explica o propósito da etiqueta
• Visibilidade: Quem pode usar esta etiqueta

Para adicionar marcadores a uma conversa:

Utilize notas privadas e menções para colaborar com sua equipe sem que o cliente veja:

Atalhos (ou "canned responses") são modelos de mensagens que podem ser usados para agilizar o atendimento:

Ao criar uma resposta pronta, defina:

• Nome curto: Código para acessar rapidamente (ex: "saudacao")
• Conteúdo: Texto da mensagem
• Variáveis: Campos dinâmicos como {{nome_cliente}}, {{agente}}
• Escopo: Pessoal ou compartilhada com a equipe

Para usar uma resposta pronta durante uma conversa:

1. No campo de mensagem, digite / seguido do nome curto
2. Selecione a resposta na lista que aparecerá
3. Edite o texto conforme necessário antes de enviar

Macros são conjuntos de ações que podem ser executadas com um único comando:

Uma macro pode incluir várias ações, como:

• Enviar uma resposta pronta
• Alterar o status da conversa
• Atribuir a um agente ou equipe
• Adicionar marcadores
• Definir prioridade

Exemplo de macro para finalizar atendimento:

Nome: Finalizar Atendimento
Ações:
1. Enviar resposta pronta "agradecimento"
2. Adicionar etiqueta "resolvido"
3. Alterar status para "Resolvida"

Atalhos são diferentes de macros. Enquanto macros executam várias ações de uma vez, atalhos permitem acesso rápido a comandos e respostas:

Você pode criar contatos individualmente na plataforma:

Informações básicas para um novo contato:

• Nome: Nome completo do contato
• Email: Endereço de email principal
• Telefone: Número de telefone com código do país
• Empresa: Organização associada ao contato
• Descrição: Notas adicionais sobre o contato

Para importar múltiplos contatos de uma vez:

Requisitos para importação:

• Arquivo no formato CSV (valores separados por vírgula)
• Primeira linha contendo os cabeçalhos das colunas
• Campos obrigatórios: nome e pelo menos um canal de contato (email ou telefone)

Exemplo de estrutura do arquivo CSV:

nome,email,telefone,empresa,tags
Maria Silva,maria@exemplo.com,+5511999998888,ABC Ltda,cliente-vip
João Santos,joao@exemplo.com,+5521888887777,XYZ S.A.,prospect

Os atributos personalizados permitem armazenar informações específicas sobre seus contatos além dos campos padrão:

Tipos de atributos disponíveis:

Exemplos de atributos personalizados úteis:

O Chatwoot permite criar segmentos de contatos baseados em atributos específicos para facilitar o direcionamento de campanhas e automações:

Crie segmentos baseados em:

Exemplos de segmentos úteis:

Envie mensagens personalizadas para grupos específicos de contatos. O Chatwoot oferece dois tipos principais de campanhas:

Passos para criar uma campanha eficaz:

1. Selecionar tipo de campanha: Ongoing ou One-off
2. Definir público-alvo: Selecionar segmento de contatos
3. Criar conteúdo: Mensagem com variáveis personalizadas
4. Personalizar: Usar variáveis como {{contact.name}}
5. Agendar: Para campanhas únicas, definir data e hora
6. Revisar e confirmar: Verificar todos os detalhes antes do envio

Após o envio, você pode acompanhar métricas como:

Para começar a criar automações:

O construtor de automações possui três componentes principais:

Os eventos são os gatilhos que iniciam uma automação. A Plataforma Autonomia oferece diversos tipos de eventos:

As condições permitem filtrar quando uma automação deve ser executada após o evento ser acionado. Elas funcionam como regras de decisão para refinar quando as ações devem ocorrer.

SE (Canal = WhatsApp E Conteúdo contém "orçamento")
OU (Canal = Email E Assunto contém "proposta")
ENTÃO [executar ação]

As ações determinam o que acontece quando o evento ocorre e as condições são atendidas. A Plataforma Autonomia oferece um conjunto abrangente de ações automáticas para otimizar seu atendimento:

Você pode configurar múltiplas ações em sequência para criar fluxos complexos:

1. Enviar mensagem de boas-vindas
2. Adicionar etiqueta "Novo Cliente"
3. Atribuir à equipe de Onboarding
4. Atualizar atributo "Status" para "Em Onboarding"

Crie uma mensagem de boas-vindas personalizada para novos contatos:

Exemplo de mensagem de boas-vindas:

Direcione automaticamente as conversas para as equipes certas com base no conteúdo:

Exemplos de regras de roteamento:

Envie automaticamente uma pesquisa de satisfação após o encerramento de uma conversa:

Exemplo de mensagem de pesquisa:

Notifique agentes sobre conversas que não receberam resposta por um determinado período:

Você pode configurar diferentes níveis de alerta:

• Nível 1 (30 min): Notificação ao agente responsável
• Nível 2 (1 hora): Notificação ao gestor da equipe
• Nível 3 (2 horas): Reatribuição automática da conversa

Para começar a configurar sua Central de Ajuda:

Após a ativação, você precisará configurar as informações básicas:

• Nome da Central de Ajuda: Geralmente o nome da sua empresa ou produto
• URL personalizada: Endereço onde sua central de ajuda ficará disponível
• Idiomas suportados: Configure um ou mais idiomas para sua documentação
• Logo e cores: Personalize a aparência conforme sua identidade visual

Personalize sua Central de Ajuda com configurações adicionais:

Configure também:

• Feedback nos artigos: Permitir que usuários avaliem se o artigo foi útil
• Comentários: Habilitar ou desabilitar comentários nos artigos
• Botão de contato: Adicionar opção para iniciar conversa com o suporte
• Google Analytics: Integrar para monitorar o uso da central de ajuda

Uma boa estrutura facilita a navegação e a descoberta de conteúdo pelos usuários:

Portais
  └── Categorias
       └── Artigos

Portal: Suporte ao Cliente
  └── Categoria: Primeiros Passos
      └── Artigo: Criando sua conta
      └── Artigo: Configuração inicial
      └── Artigo: Tour pela interface

Portal: Documentação Técnica
  └── Categoria: Recursos Principais
      └── Artigo: Como usar o recurso X
      └── Artigo: Como configurar o recurso Y
  └── Categoria: Solução de Problemas
      └── Artigo: Problemas comuns
      └── Artigo: Perguntas frequentes

Artigos bem escritos são essenciais para uma base de conhecimento útil:

A integração entre a Central de Ajuda e as conversas de atendimento traz diversos benefícios:

Para acessar os relatórios e análises:

O painel de relatórios está organizado em diferentes categorias:

A Plataforma Autonomia monitora diversos KPIs essenciais para avaliar a eficiência do atendimento:

Você pode visualizar estas métricas em diferentes períodos:

• Diário: Para monitoramento em tempo real
• Semanal: Para identificar tendências de curto prazo
• Mensal: Para análise de desempenho mais ampla
• Personalizado: Selecione intervalos específicos

Os relatórios de agentes e equipes permitem avaliar o desempenho individual e coletivo:

Para análises mais aprofundadas, você pode exportar os dados da plataforma:

Os webhooks permitem que a plataforma envie notificações automáticas para seus sistemas quando eventos específicos ocorrem:

Para integrações mais avançadas e personalizadas, a Plataforma Autonomia oferece webhooks e APIs completas:

curl -X POST https://sua-instancia.autonomia.com/api/v1/conversations \
  -H "API-Key: seu_token_api" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "source_id": "web_widget",
    "inbox_id": 1,
    "contact_id": 5,
    "message": {
      "content": "Olá, preciso de ajuda com meu pedido #12345"
    }
  }'

A funcionalidade de tradução automática permite atender clientes em diferentes idiomas:

Configure todos os canais de comunicação:

Níveis de Permissão:

Processo de Adicionar Agente:

1. Acesse "Configurações" → "Agentes"
2. Clique em "Adicionar Agente"
3. Preencha: Nome, Email, Função
4. Defina o nível de permissão
5. Atribua às equipes apropriadas
6. Envie convite por email

O dashboard apresenta métricas-chave em tempo real:

Configure mensagens automáticas para diferentes cenários:

Crie templates para agilizar respostas comuns:

Exemplo de Macros:

Integre com plataformas analíticas:

Conecte sua loja online para suporte especializado:

Para Gestores:

• SLA personalizado: Defina tempos diferentes para VIP, suporte técnico e vendas
• Relatórios executivos: Configure dashboards específicos para cada nível hierárquico
• Treinamento contínuo: Use conversas reais (anonimizadas) para treinar novos agentes

Para Agentes:

• Atalhos de teclado: Memorize os principais para ganhar agilidade
• Multi-conversa: Gerencie até 3 conversas simultâneas para maximizar produtividade
• Status inteligente: Use "Ocupado" quando precisar de foco total

Para Administradores:

• Backup regular: Exporte dados mensalmente para backup
• Monitoramento: Configure alertas para picos de volume ou SLA crítico
• Integrações: Conecte ferramentas essenciais para centralizar workflow